生活不易，但值得为了不曾谋面的彼此努力

这几天，阿里内网的一篇长贴火了，引得马老师、Eric等纷纷点赞。

这是一位普通的阿里员工的杭州奋斗史，有异乡漂泊的苦楚，有千里奔赴却最终失恋的心酸，也有为了理想奋力拼搏的人生姿态。

文章很长，请你抽出完整的十分钟，慢慢地看完。

___________

这是来杭州的第二年，三月底，园区里的樱花开得特别美。

绝大多数一线城市的孩子都不会有这种经历，放弃自己长大的城市来到另一座城市。以前经常看到有人感叹在大城市生活的辛酸，现在的我似乎能明白他们嘴里那些略带自嘲的玩笑了。

到阿里入职的当天，我很蠢地跑到leader的位置上问了一句：「小白姐，刚入职工作不太饱和，我是不是先去参加个百阿（新人入职培训）？」

可想而知被leader狠狠批了一顿，许是我把在阿里的日子想得太轻松了。

___________

试用期的三个月是我最惨的三个月。

以前在小公司不在乎，老大的一句话我可以当做没听到，大不了跳槽离职，反正爷不缺钱。

但是这次不一样，你能为了这份工作低声下气到什么程度，说白了就是你有多在意这份工作。

我们组负责的项目是支付宝保险服务里面一个叫保民公社的版块儿。说白了，就是通过问答的方式让大家讨论，并了解和学习怎么规划保险。

从社区的言论中，我们感觉到保险公司和用户之间的理解和沟通太少了，才导致了当前的诟病百出的局面。

于是我们做了第一次C2B，通过搜集大家的意见做一次逆向产品定制，让用户来自主选择他们要的保障。

一个文案想了十几遍，一篇交互稿改了N次，leader依旧说没做出来那个感觉……当时设计师小哥真的是带着哭腔跟我说：「以后我不想接你们的需求了。」

本来以为改了这么多道，应该差不多了……

某个下午，我记得最清楚的一次，leader拉着我们找了一个会议室从2点钟一直耗到了晚上9点。从始至终就在讨论这一件事：用户真正想要的是什么？从刚开始大家各种提意见，然后一个个讨论再被否定。思来想去总是有让人不太满意的地方，本来还算可以的讨论氛围逐渐转为一屋子沉默。不知不觉就到了6点。想想该下班了，差不多就这么算了。leader在边上丢了一句「没讨论出来就讨论到出结果为止，今天出不来明天接着！」当时真的感觉脑子已经快烧掉了，开了一下午会人也快累瘫了，实在想不出东西了。但是就是这样，再累再没状态，憋着也得想。

经过数次这样的长会，这份定制保险出炉了，叫「奋斗无忧保」。一份19.9元的意外险，20万保额保障意外死亡及猝死。

两个月后，产品好不容易上线了。我们每个人都买了一份。

然而，部分用户开始反映看到保障责任中猝死的字眼，以及对保险条款和职业限制的一些不满。印象最深刻的是我当时在微博上跟用户沟通或者道歉回了几百条微博。

隔了这么久再看这件事，其实说白了还就是我们用户体验没做到位。任何时候，对于市场和用户的反应都不应该有借口。哪怕你再努力，通了多少个宵，付出多少努力，这都是拿来安慰自己的。对于项目而言，市场和用户的反应才是评价你的唯一标准。

___________

也就是这段时间，白天上百阿，晚上干活儿，最后还把谈了6年的恋爱谈崩了。

本来以为来了杭州，是铁定要跟女票结婚了……

家长里短，也懒得唠了。唯一留下的记忆是一个月下来，房间里留下一大堆的酒瓶。

一个男生没谈恋爱的时候，脑子里都是梦想：我想去打DOTA的邀请赛，开录音棚，再或者做个DJ。谈了恋爱以后，她就是你的全部。我记得我清楚地告诉过自己，来了杭州就不要再有什么梦想了，她就是我的梦想。

那个周日的晚上，出租车上放着一首赵雷的「理想」，车厢里飘着淡淡的烟味。我蜷缩在后排的座位上，很不争气地眼泪流个不停……

工作忙，从撒狗粮到吃狗粮，想找个朋友喝一杯，最后却只能自己在电脑前听着歌吹着瓶。

___________

恋爱不谈了，可日子还得照旧。

倒霉的事还没结束。7月份的时候，支付宝上的大病无忧保因为拒赔引起了一系列的舆论风波，让我们整个保险事业群一度非常蛋疼。

我记得当时是某位客户因为急性心肌梗塞住院，当时情况危急直接被送入了ICU。事后，该客户想起了在支付宝上兑换的大病无忧保，于是抱着试试看的心态拨通了理赔电话。然而，因为条款中疾病的定义要求某个指标达到一个定值才能理赔，该客户刚好差了0.5。于是，按照条款上所述，客户遭到了拒赔。

正是这件事，使得大众的眼光都聚焦到了保险上。拒赔以后，大家都在骂保险是骗子。其实我也觉得这条款太严苛了。但是，没办法。这种案例中其实大家都输了。

有些人会说，你保险公司又没赔钱，怎么就输了呢？是啊，赔一个才几万，但是啊，输了用户信任感要损失多少亿的保费啊？你有见过打斗地主三个人都输钱的吗？但是这个情况这次就发生了。客户没拿到赔款，保险公司输了信任，支付宝输了口碑。

三家都输，为什么？因为保监会跟中国医师协会一起定的那些个疾病定义的条款。按照条款上写的那些，的确就算被确诊了急性心肌梗塞，某些指标没达标，就是不能赔！没毛病啊老铁。但是结果就是很扎心。

当你明知道某件事问题出在哪儿，但是你又拗不过规则，然后还要承受大家的吐槽，心里真的很不是滋味。在支付宝就意味着，销售渠道越广，用户量越大，看似再小的问题就会被成倍地放大，如果知道却放任不管，只会引来更多的诟病和投诉。

因为各种原因，保险公司最后还是做了理赔。但大家心里还是很膈应。

我记得当时一直在跟小白商量，有没有可能改条款？然而事实很无奈，甚至连合作的保险公司都对于这些定义表示无奈。

这种无奈持续了几个星期，直到某次开会的时候，不记得是谁提到了一句「赔审团」，让我们眼前一亮：

欧美许多国家对于法律上的诉讼案件，都是由检方举证，陪审团裁决，法官量刑，不仅公平，也不失法律人性化的一面。倘若能把这个方法用到保险的理赔上，有关条款和定义过于严苛的问题是完全可以规避的：由保险公司先裁定是否理赔，如果碰到之前那种类似情况，用户有权提出理赔审议，由其他同样购买过的用户共同发起赔审决定是否理赔。

这个idea很快得到了大家的一致认可。

虽说有了想法，但是面临的第一个困难就是开发资源。分配下来，我们想做到千万级的项目到最后不超过3个开发。临上线前的一周，开发同学更是连续一周3点下班，时不时干脆通宵。引用我们部门常用的一句话就是：「回家陪老婆还得排期！」运营和产品更是经常为了一个需求争得面红耳赤，大大小小的会一周能开个十几次。有的时候怼得过火了，掉完眼泪，忍着继续干。

最终，经过大家近3个月的鏖战，「宝贝守护计划」12月底终于上线了。

说说产品吧：宝贝守护计划是支付宝会员通过积分兑换的少儿大病保险，每月只需399积分即可获得10万保额保障。该计划覆盖12种少儿常见大病，无等待期。

让我们很开心的是，上线一个星期，宝贝守护计划就突破了100W投保用户！这一次，没有任何投诉和舆情，甚至在网上看到有人自发地在安利宝贝守护计划。

___________

曾经以为，项目上线总算可以松一口气了。但其实就跟打游戏满级一样，项目上线以后才是真正的开始。

3月28日，宝贝守护计划迎来了第一例赔审。

案件详情大概是这样的，某位妈妈在孩子生病住院后给孩子兑换了一份宝贝守护计划，虽然当时住院但是病情尚不明朗，也并未确诊是什么疾病。在兑换计划之后，孩子当天被确诊为肺炎，低钾血症，不排除血液系统疾病。转院后10天孩子被确诊为急性淋巴癌即白血病。在信美相互拒赔后，用户自行发起了大众赔审。

整理理赔资料，展示文案，代码上线诸多事情让大家连夜加班。然而继前一天晚上整个团队忙到凌晨，第二天早上7点钟睡梦中的大家又被电话会议给吵醒了。起因是某个代码BUG导致许多参与赔审的用户看不到案件详情。

• 7:00，有部分用户发帖反映问题，项目组紧急电话会议沟通

• 7:05，技术和产品的同学开始紧急排查问题

• 7:15，小白拉了第二个电话会议，因为社区用户收到推送进入赔审详情页面，但是看不到详情页，开始大量留言询问，于是4个运营开始不断回复已经上千条并且仍在增加的帖子

• 7:30，第三次电话会议，技术同学表示初步判断可能是做用户身份判断的代码出了问题，正在紧急修改

• 7:35，运营同学们紧急发布第一篇置顶帖，因为系统延迟，安抚大家稍微耐心等待一下

• 7:45，感觉社区里面已经快炸了，仍然有大量帖子询问看不到的原因，把我们急得焦头烂额

• 7:50，开发同学修改前端代码，BUG修复，稍稍舒了一口气

• 10:00，项目组复盘会，大家一起讨论整个赔审的流程

接下来一天时间，共有5千多名用户参与了投票，76%的用户表示不支持理赔，赔审用户存在带病投保的行为。另24%的用户则表示应该赔，兑换计划时疾病尚未确诊。

其实这个结果还蛮出乎我意料的。本以为会像以前一样，不少人会不分青红皂白地说：你看吧上了陪审团有什么用，还是不赔。但是没想到不到一年的时间里，社区的用户对于保险的理赔和带病投保这些较为专业的知识都有了一定的认知，对于这次赔审还很一致地点赞。

当自己做的事情能从根本上改变一些人的认知时，成就感不禁油然而生。

___________

赔审过后两天，项目组和信美的同学们决定赶往苏州探望这位白血病宝宝。

因为时间比较赶，而且很尴尬地买不到高铁票，我们只能开了2个小时高速一路飙到苏州。进苏州城区的时候已经是晚上6点了，一路劳累好不容易到了孩子家长租住的小区。

狭小的出租屋内，灯光略显昏暗。妈妈看着三十岁出头，脸上带着一丝倦意，说话声音很小。当得知随行的朱老师是治愈患儿的家长时，话渐渐多了起来。

珊珊从一月底开始发烧，刚入院诊断得出结果是肺炎以及血小板减少。入院的时候医生的初步治疗只是让孩子挂水。住院快半个月，反倒是说没什么大事儿，并几次催促母女俩可以出院了。可妈妈仍旧是不放心，直到最后血液报告出来，主治医生表示血常规好几项数据情况很糟糕：肺炎，低钾血症，不排除血液系统疾病。妈妈便带着珊珊来到苏州的大医院再次检查。2月初，孩子被确诊急性淋巴癌。

讲着讲着，妈妈的情绪似乎稍有些激动，许是见到朱老师有一种被理解的感觉。孩子看到门厅大人们在交谈，时不时从门廊的布帘后伸出小脑袋。因为化疗，头发自然是剃去了，一双大眼睛带着一股机灵劲儿不断地打量着我们。看到我们对着她笑，却又很腼腆地把头缩了回去。

珊珊的父母是兴化人，家里老人过世得早。爸爸带着哥哥在盐城，而妈妈带着珊珊在苏州治病，一家四口分居两地。为了照顾孩子，妈妈已经把工作辞去。每天早晨，因为药物的原因珊珊睡得比较晚，醒来之后就由边上的病友看着，妈妈则在家做饭。每天从租的小房子到医院，两点一线的生活已经持续了一个多月了。当我们问到整个治疗过程需要多久的时候，妈妈坚定的眼神中透着些许无奈：「主治医生说什么要5个小疗程7个大疗程，前前后后可能要两年，我们才做完一个小疗程。」

虽然妈妈表示孩子在学校有社保，但是报销额度似乎不太高，不管怎么样反正先治病。之前刚确诊的时候，亲戚借过一轮钱，病友又帮他们弄了个爱心筹。虽然筹了九万多，但是从妈妈的口气中我们听出，这个数字显然跟他们需要的差得还有些远。当我们把项目组筹的五千块钱递到妈妈手中时，妈妈一只手接着信封，一只手捂着嘴一时间不知道该说些什么。

「妈妈，我要穿得美美的出院！」

「妈妈，今天想吃饺子！我来擀皮儿，你包馅儿！」

「妈妈，我今天不小心把嘴巴咬破了，但是我都没哭！」

「妈妈……」

听着妈妈跟我们念叨着珊珊这两天说的话，心里莫名其妙地很不是滋味。

临走前我们给妈妈和珊珊拍了张照，等到哪天珊珊出院的时候，我可以拿着这张照片跟大家说：「这个小女孩儿特别坚强，特别勇敢，把白血病都给吓跑了。」

虽然最终这个案子没能通过赔审，但是按照计划，我们通过蚂蚁金服公益为孩子的家长对接了新阳光慈善基金会。同时信美相互的工作人员表示他们会继续提供相关的医疗服务，如果孩子今后有复查或转院的需要，他们会为孩子对接北京的医院及其他相关的医疗资源，并会承担患儿及家人首次前往北京就诊的往返交通费用。

返程的路上，大家都没怎么说话，看到这样一个孩子不免心里都有些沉重。虽然宝贝守护计划保障了这么多孩子，但是对于这种情况却也是束手无策。

回到杭州时，已是凌晨。突然想起来晚饭都没吃，却早已没了胃口。于是点上一根烟，一边坐在床上刷着社区里的评论，看到有位妈妈写道：「保险的条款和规则摆在这里，于理不该赔。但是真的很心疼孩子，内心很煎熬。虽然最后投票点了不能赔，但是衷心祝愿孩子能早日康复！」

哎，又失眠了。

___________

4月8日，我和小白去北京探望宝贝守护计划的另外一个孩子。因为病情比较特殊，治愈概率不高，虽然已经理赔过，但我们仍然放心不下。

来接我们的是孩子的爸爸，看起来跟我一般大，黑框眼镜下是一张带着疲惫的脸。当我们问起孩子的状况，爸爸很健谈地一路上跟我们聊个不停。

转了好几个街口，来到了爸爸住的地方。出租屋真的不大，里面摆着两张床和一个柜子，上面放着一个电饭煲和其他的瓶瓶罐罐。租金140元/天，但对于孩子而言这间出租屋就是他在北京的家，爸爸带着爷爷奶奶，四口人一起挤在这巴掌大的地方。

孩子名叫轩轩，今年5岁了，幼儿园中班。我们见到他时，小胖子一副虎头虎脑的样子，正在看《熊出没》。

从爸爸口中得知，两年前他跟轩轩妈妈离婚了，孩子跟着他。自己是某公司的财务，一个人支持着这个家。每年6月份，爸爸都会带轩轩体检。然而今年过年的时候轩轩的血象很不好，在老家福建辗转到上海，从开始查不出问题到确诊松果体瘤，医生给出的建议是开颅手术。

松果体瘤属于脑瘤的一种，绝大多数属于恶性肿瘤。因为肿瘤的生长，会不断压迫脑部并引起促性腺激素及性激素分泌过多，从而引发性早熟、运动神经麻痹、眼球运动障碍等不良症状直到危及生命。然而，该类肿瘤开颅手术的成功率比较低，存在较大风险，且手术还会带来一定的副作用。来来回回，轩轩在老家转了4家医院，没有一家敢收的。为了孩子，爸爸和爷爷奶奶一起带着轩轩来到了北京。

目前轩轩已经是第2次化疗了，初步的诊断方案包含了6次化疗和30多次放疗。北京的医生告诉爸爸：「还好瘤没超过20mm，超过这个数就只能开颅手术了。」孩子的头发已经掉的差不多了，头上还因此长了些小疙瘩，成宿成宿地痒。听爸爸跟我们说，最近孩子总是吐，这几天都没怎么吃东西了。此外，因为激素的影响，轩轩半个多月长了7厘米。5岁的他看起来跟七八岁的小学生一样，嘴巴嘟着时不时偷偷地笑一下，看起来特别像《旋风小子》里的郝劭文。此外，轩轩每五天还要做一次CT，每三天验一次血。倘若白细胞的指标起不来，就要打针涨起来。这么小的孩子每天面对这些冷冰冰的器械和种类繁多的药品，这么大的勇气着实让我肃然起敬。

从发现轩轩生病开始，爸爸就向公司请了长假。来北京之前，前前后后光检查就花了七八万。之后的化疗加起来又花了十几万，然而之前给轩轩购买的新农合只能报销10%。谈到钱，爸爸告诉我们他自己也不知道还要花多少，也许要30万，或者50万……为了轩轩的病，自己也是四处奔波，这段时间每天就睡三个小时。但是再难，孩子的病他们也要治，这两天医生告诉他轩轩病情有好转，肿瘤在缩小。小小的出租屋内，洋溢这一份夹杂着心酸的喜悦。

采访途中，爸爸几次拉着Jacky的手念叨着：「我好多病友说到了北京两星期都挂不到一个号，还要谢谢信美的老师和宝贝守护计划这么快帮我们对接了医疗资源，真的很感谢！」从爸爸口里还得知，虽然北京的医疗资源好，但是挂号真是难。三甲医院的专家一个号在黄牛手上往往能翻十几倍，如果不是信美的同学及时对接医院，他们真的不知道要多久才能挂上号。当问起钱还够不够的时候，爸爸表示费用虽然有缺口，暂时能走一歩是一步，现在的钱还能支撑，谢谢我们的好意。

当面听到客户的感谢，莫名奇妙的一股难以言表的感觉就涌上了心头。心里五味杂陈，真的很高兴能帮助这些孩子，但是又总觉得做得还不够。这些孩子带着口罩，掉光头发的小脑袋，充满好奇的眼神，每一个细节都像一个烙印一般深深地印在了我脑子里。

也正是这两次探访，我们坚定了一个目标：宝贝守护计划，除了保障，我们为孩子还能做得更多。

除了这10万元的保障和赔审团制度，项目组目前正在开发爱心救助：通过区块链+互联网+公益，帮助这些孩子筹集善款，同时让每一分钱都能看到去向，让每一个加入宝贝守护计划的孩子都有机会得到这样的帮助。目前，参与宝贝守护计划的人数已经超过200万。同时，也感谢支付宝会员线、蚂蚁金服公益团队、保险事业群的同学们的共同努力！

___________

第二天回到杭州的时候，真的是累了。两天早上都赶7点的飞机，杂七杂八的事堆在一起加起来就睡了不到6个小时。

有时候深夜在电脑前抽烟，经常会有一种感叹。其实也不知道自己感叹什么，也许是失恋，也许是在他乡，也许是工作……到了这个年纪，人总会时不时很臭屁地回头看一下，长这么大自己都干了些什么，都努力了什么，以及自己有多不容易。感叹完了，烟也灭了，但是从来没想过自己为什么要这么拼。

而今，想想这些孩子，这么丁点儿大就开始拼。其实活着从来就不是一件轻松的事儿，也许我拼的是一个将来，而他们拼的却是命，一家人拼着为了一条命。可能还有许多不为我们所知的孩子们，他们的家长们，同样也带着辛酸和眼泪在拼。但是，正是这些努力，每一次探访，每一次相遇，每一声感谢，每一个来自孩子的笑容，让我觉得自己拼得如此有意义。

没错，生活不易，但是值得为了不曾谋面的彼此努力。

 - THE END -